Non puoi licenziare il cliente*
Non puoi licenziare il cliente*
Il servizio clienti è diventato oggi un elemento importante nei piani strategici di tutte le aziende di successo. Le aziende si aspettano che i dipendenti forniscano un servizio eccellente (non solo buono) a tutti i clienti, nonché che gestiscano con successo i clienti difficili che possono essere difficili da accontentare, incerti, arrabbiati, offensivi o persino minacciosi. Spesso è l'incapacità di trattare con successo questi clienti difficili che porta a rimproveri e licenziamento per i dipendenti.
You Can't Fire the Customer® offre agli studenti la conoscenza e la sicurezza di cui hanno bisogno per gestire il cliente medio e il cliente difficile. Il gioco si concentra su dieci abilità importanti e su come usarle in situazioni realistiche.
- Competenze politiche (cosa fare)
- Soddisfare le promesse dell'azienda
- Rimani all'interno della tua autorità
- Chiedi aiuto quando necessario
- Risolvere problemi
- Soddisfare le esigenze dei clienti
- Abilità personali (come farlo)
- Focus sul cliente
- Mostra sempre rispetto
- Mantieni la tua parola
- Sii un buon ascoltatore
- Mostra empatia
Nel gioco, i giocatori guadagnano soldi finti dando buoni consigli a Linda, una nuova dipendente di Office Giant, un superstore di forniture per ufficio. Nel corso del gioco, Linda si occupa dei clienti al telefono, al Service Desk e al punto vendita. Incontra alcuni clienti cooperativi e una serie di clienti difficili. I giocatori migliorano i loro consigli con un tono di voce e un linguaggio del corpo appropriati.
Gradi 8 - adulto
Obiettivi formativi:
1. Impara le competenze essenziali del servizio clienti.
2. Impara la relazione speciale tra il cliente e il dipendente.
3. Impara quando gestire una situazione difficile e quando chiedere aiuto a un supervisore.
4. Comprendere il concetto di autorità e l'importanza di non superarlo.
5. Impara l'importanza di conoscere la politica aziendale e applicarla ai problemi.
6. Impara l'importanza di un tono di voce e del linguaggio del corpo appropriati.
7. Impara le capacità di pensiero critico valutando modi alternativi di rispondere ai clienti.