Non puoi licenziare il cliente*
Non puoi licenziare il cliente*
Il servizio clienti è diventato oggi un elemento importante nei piani strategici di tutte le aziende di successo. Le aziende si aspettano che i dipendenti forniscano un servizio eccellente (non solo buono) a tutti i clienti, nonché che gestiscano con successo i clienti difficili che possono essere difficili da accontentare, incerti, arrabbiati, offensivi o addirittura minacciosi. Spesso è l'incapacità di gestire con successo questi clienti difficili che porta a rimproveri e licenziamento per i dipendenti.
You Can't Fire the Customer® offre agli studenti la conoscenza e la sicurezza di cui hanno bisogno per gestire il cliente medio e il cliente difficile. Il gioco si concentra su dieci abilità importanti e su come utilizzarle in situazioni realistiche.
- Competenze politiche (cosa fare)
- Mantenere le promesse dell'azienda
- Rimani entro la tua autorità
- Ottieni aiuto quando necessario
- Risolvere problemi
- Rispondere alle esigenze dei clienti
- Competenze personali (come farlo)
- Concentrarsi sul cliente
- Mostra sempre rispetto
- Mantieni la tua parola
- Sii un buon ascoltatore
- Mostra empatia
Nel gioco, i giocatori guadagnano soldi finti dando buoni consigli a Linda, una nuova impiegata presso Office Giant, un ipermercato di forniture per ufficio. Nel corso del gioco, Linda tratta con i clienti al telefono, al Service Desk e nel reparto vendite. Incontra alcuni clienti cooperativi e una serie di clienti difficili. I giocatori migliorano i loro consigli con il tono di voce e il linguaggio del corpo appropriati.
Classi 8 - adulto
Obiettivi formativi:
1. Apprendi le competenze essenziali del servizio clienti.
2. Impara il rapporto speciale tra il cliente e il dipendente.
3. Impara quando gestire una situazione difficile e quando chiedere aiuto a un supervisore.
4. Comprendere il concetto di autorità e l'importanza di non superarla.
5. Impara l'importanza di conoscere la politica aziendale e di applicarla ai problemi.
6. Impara l'importanza del tono di voce e del linguaggio del corpo appropriati.
7. Apprendere capacità di pensiero critico valutando modi alternativi di rispondere ai clienti.